Com o crescente custo dos anúncios de tráfego pago e o aumento da concorrência no ramo do e-commerce, é cada vez mais importante garantir que os clientes cheguem até o final do funil de compra e façam o pagamento. Essa é uma das maiores lutas das lojas virtuais atualmente. Afinal, o que fazer para conquistar aquele cliente que está quase fugindo do checkout? Como separar o cliente que realmente tem intenção de comprar dos curiosos?
Caso você nunca tenha ouvido esse termo antes, carrinho abandonado é o que o próprio nome sugere: o cliente navega pela loja, escolhe alguns produtos, os adiciona ao carrinho, chega até o checkout para efetuar o pagamento e, por algum motivo, desiste da compra.
De certa forma, esse é um fenômeno comum e inevitável no e-commerce, já que é impossível erradicar 100% dos carrinhos abandonados. Mas podemos tomar algumas medidas para diminuir a desistência da transação.
Por que os clientes desistem da compra?
Antes de partir para a questão prática e tomar medidas para reduzir o abandono de carrinho, precisamos entender porque os clientes desistem da compra. Existem vários motivos, mas vamos focar nos três mais comuns: oferta ruim, checkout mal elaborado e desistência de fato.
Checkout mal elaborado
É um dos pontos mais importantes. Quando o seu checkout não conversa com o visual da sua loja, isso imediatamente gera um alerta no cliente. Ele já fica com um pé atrás em finalizar a compra nesse site, pois há uma quebra na experiência dele. Seu checkout precisa ser simples, bonito, otimizado e, acima de tudo, encaixar com o design da sua loja. É importante que o comprador se sinta seguro e veja que está comprando de uma loja confiável. Checkouts lentos e com visual desagradável são praticamente um repelente para os consumidores. É por isso que você deve procurar oferecer ao cliente um checkout transparente e de confiança para utilizar em sua loja online.
Oferta ruim
Pode ser que o cliente estivesse meio interessado no produto, mas faltou alguma coisa para fechar o negócio. O preço do seu produto pode até ser diferente da média do mercado, mas o cliente precisa sentir que você está entregando valor nessa compra. Às vezes é mais fácil vender um produto de R＄199 que tenha uma boa construção de valor, do que o mesmo produto por R＄99 sem uma boa descrição e boas imagens, que trazem uma noção do que esse cliente está comprando. Uma dica valiosa que posso compartilhar é: vender o benefício, não o produto. Isso significa que, se pretende vender um smartwatch em sua loja? Então vender todas as vantagens que ele pode trazer para o usuário, como um controle melhor da saúde, mais praticidade em conferir notificações e outros diferenciais com aplicação prática, por exemplo.
Desistência
É importante entender que em alguns casos, simplesmente não há o que ser feito. Você pode ter o melhor checkout do mundo, a melhor oferta e uma promoção imbatível e, mesmo assim, o cliente pode vir a desistir da compra. Às vezes, o consumidor estava só entediado, olhando vitrines pela internet e simulando compras sem uma intenção verdadeira de comprar. Ou, em outros casos, ele chegou no checkout e descobriu que o frete para casa dele é muito caro e/ou muito demorado. Como indicado no início do artigo, carrinhos abandonados são uma parte inevitável do e-commerce, mas existem algumas medidas que podemos tomar para reduzir este movimento.
Dicas para melhorar o checkout da sua loja:
1. O visual do seu checkout precisa encaixar com o visual da sua loja online. Isso impacta diretamente na confiança do comprador. Uma pessoa insegura não vai fechar uma compra na sua loja.
2. Muitos consumidores são impacientes e não vão esperar o sistema carregar, portanto, escolha uma plataforma que pode te oferecer uma ferramenta veloz, de alta performance. Vale a pena também reduzir o número de imagens pesadas que são usadas na programação. Vídeos e gifs então, nem pensar.
3. Quanto mais limpo o visual do seu checkout, melhor. Evite ter distrações ou coisas que possam tirar a atenção dessa pessoa. Ao chegar nos finalmentes da compra, ela deve ter um único objetivo em mente, finalizar essa transação. Em alguns casos é até melhor nem colocar um botão que permita a volta para o carrinho ou para a loja, pois, queremos manter o consumidor nesta tela, já que assim, há mais chances de que finalize o pedido.
Outras ideias para lidar com carrinhos abandonados:
Quando não for possível evitar que a pessoa abandone a compra, o que fazer? Bom, nesse caso entra a famosa estratégia de recuperação de carrinhos. Esse é um aspecto muito importante de qualquer loja online, uma boa recuperação de carrinhos pode gerar bastante retorno para a empresa. Para isso, é possível utilizar o WhatsApp, e-mail ou até mesmo SMS. Sendo que ainda existem algumas ferramentas que praticamente automatizam esse processo.
Se a sua loja já estiver nesse ponto de escala, ter uma equipe dedicada para a recuperação de carrinhos é uma ótima ideia. Além disso, conversando com esses clientes você poderá tentar entender o que os fez abandonar a compra e com isso, será possível corrigir esses pontos para evitar novos abandonos no futuro.
*Lucas Castellani começou a empreender na internet desde jovem. Com menos de 30 anos, criou uma plataforma de e-commerce, hoje extinta, que chegou a faturar mais de R＄25 milhões de reais em vendas no mundo todo. Após perceber que o mercado brasileiro estava precisando de melhores plataformas para vender online, começou a trabalhar com a Cartpanda que, em 2021, foi apoiada pela Y Combinator – uma das maiores aceleradoras do mundo.
