O processo de cobrança de clientes inadimplentes é sempre um ponto de fragilidade na comunicação entre marcas e clientes. Da parte dos negócios, são sistemas defasados que não entregam dados de qualidade ou organizam as informações de maneira a evitar inúmeros contatos com a mesma pessoa, cobrar quem não está em dívida ou ligações para os números incorretos. Do lado dos consumidores, são diversas chamadas diárias – que podem começar pela manhã e terminar tarde da noite.
Segundo relatório divulgado em julho pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em parceria com a Truecaller, o Brasil se manteve na liderança global como o País com o maior número de ligações “spam” (mensagens gravadas e espalhadas em massa) no mundo por 4 anos consecutivos. Com isso, contabiliza cerca de 32,9 desse tipo de ligação por usuário a cada mês. Outros países, conforme aponta o levantamento, tiveram números bem menores. Inclusive, o Peru, segundo colocado, teve 18 ligações por usuário ao mês.
No quesito cobrança, o País conta com 71,45 milhões de pessoas negativadas – segundo o levantamento do Serasa, divulgado em junho. O número pode reforçar ainda mais a desorganização dos contatos e ligações. Esse cenário nacional indica que as empresas precisam encontrar novas formas de lidar com a modalidade de cobrança, sem invadir o espaço do consumidor e desgastar uma comunicação que é tão essencial para a necessidade dos negócios. Pensando nisso, separei três dicas que podem ajudar a melhorar esse sistema e trazer mais resultados para as companhias. São elas:
1 – Soluções que controlam a intensidade do contato com um mesmo indivíduo
Para as empresas que utilizam o telemarketing para seguir com o processo de cobrança, a melhor opção é investir em soluções que possam indicar a intensidade desse contato e, até mesmo, bloquear para o operador os números com os quais ele já entrou em contato no mesmo dia. Em muitas companhias, principalmente as de áreas essenciais e que lidam com uma grande quantidade de pessoas do Brasil inteiro, como os bancos, nem sempre esse tipo de ferramenta é utilizada.
Isso desgasta a imagem da empresa para o consumidor e, também, abre espaço para que os operadores – que estão na linha de frente do contato – estejam sujeitos a comentários e feedbacks ruins por parte dos clientes. Por isso, um sistema inteligente que evita ligações massivas é benéfico para diferentes partes do negócio, incluindo os times de atendimento. Além disso, em plataformas de multicanalidade, a otimização é alcançada em qualquer canal que a companhia estiver, sejam as redes sociais, email ou telefone.
2 – Coleta e uso de dados para o benefício da comunicação
Em muitas situações, para as empresas que lidam com uma grande quantidade de pessoas, as informações de cada contato não ficam registradas, o que prejudica “suavizar” o processo de cobrança. Por exemplo, um consumidor que indicou que o melhor horário para falar com ele seja pela manhã, mas, no mesmo dia, à noite, ele recebe uma nova ligação com a cobrança sendo feita “do zero”. Ou, então, um negativado que acabou de fazer um acordo e negociar o pagamento, mas, em seguida, recebe uma nova ligação (com um novo atendente) como se nada houvesse sido alinhado.
Situações como essa não são difíceis de acontecer e representam sistemas que não estão integrados e informações que não são armazenadas ou geridas da maneira correta. Diante disso, é essencial investir em plataformas de integração e que organizem todos os dados – seja dos negócios ou dos clientes – para que a comunicação não fique ainda mais fragilizada.
3 – Treinamentos e preparo de equipe
Além de investir em tecnologia (que é essencial nesse quesito), prezar pelo fator humano também é algo prioritário. Os times precisam compreender a utilização das ferramentas, tendo em vista que elas são fundamentais para o correto preenchimento e andamento das informações inseridas. Esses profissionais são de extrema importância para o andamento dos negócios e, principalmente, pelo sucesso dos sistemas de cobranças. Dessa forma, a execução de treinamentos e o preparo das equipes são peças-chave para uma boa comunicação entre marcas e clientes.
Juntos, esses passos podem fortalecer a imagem das companhias para os clientes e para o mercado, pois tendem a melhorar feedbacks online, marketing boca a boca e a fidelização dos clientes. A experiência do consumidor não é mais somente valorizada na hora da compra, mas em uma jornada longa que envolve organização, respeito e eficiência. A comunicação é a base para que tudo isso possa ser feito e que seja possível haver benefícios para os dois lados.
Sobre a Robbu
Fundada em 2016, a Robbu é líder em soluções em soluções de automação da comunicação entre marcas e clientes. O grupo fornece uma comunicação única e organizada às empresas por meio de uma plataforma omnichannel totalmente personalizável que se integra aos serviços, sistemas e APIs de cada cliente ou parceiro. O resultado é uma interface conversacional intuitiva e automatizada capaz de aumentar as vendas, crescer a base de clientes e reduzir os custos operacionais através do uso de inteligência artificial, chatbots e atendimento humano.
A empresa é parceira do Google, Meta e Microsoft, provedora oficial do WhatsApp Business API e foi a Empresa Destaque do Facebook (Meta) em 2021. Sediada em São Paulo e presente em outros três países: Argentina, Portugal e Estados Unidos, a Robbu conta com mais de 800 clientes e parceiros de negócios em 26 países.
Entre seus clientes estão: Petrobrás, Ministério da Saúde, Poupatempo, Crefisa, Yamaha, Marabraz, Sicoob, BBVA, Caedu, Fecap, Unimed, Roche, Cielo, Banco BMG, BASF, DETRAN, Prodesp, Defesa Civil, Supremo Tribunal Federal (STF), Prudential Seguros, Banco BV, Danone, Editora Globo, Paschoalotto, dentre outros.
