Este artigo é para você, primeira liderança, supervisão, coordenação ou gerência que deseja ter mais conhecimento sobre como lidar com problemas!
Se um problema existe, ele nasceu para ser resolvido, certo? Ou melhor: sempre que possível, deve ser transformado em oportunidade. É na crise que surgem as grandes ideias e as inovações.
Quem me conhece sabe que sou fã da Reserva e do Rony Meisler (cofundador da marca e autor do best-seller “Rebeldes têm asas”). Valorizo muito a pegada deles no manifesto da Reserva que traz a máxima de “transformar limão em limonada” e da ideia de encarar os problemas de frente.
Não faltam exemplos de como a Reserva lida com os problemas – e, às vezes, as histórias podem ser hilárias. Uma delas é o case de uma loja da Reserva na rua Oscar Freire, em São Paulo, assaltada na véspera de Natal.
É claro que isso impactou no resultado da marca, mas Rony e sua equipe lidaram com o problema capitalizando a situação. Como? Agindo com criatividade e transformando o ocorrido em uma ação de marketing inovadora. Se você não lembra ou não conhece essa história, dá uma espiada aqui.
Esse exemplo reforça o que eu quero: ao se deparar com um problema, é fundamental pensar fora da caixa, avaliar a situação sob diferentes prismas e enxergar caminhos para transformar o problema em oportunidade.
Sei que, muitas vezes, os desafios são grandes e nos resta encarar e resolver a situação. Ainda assim, sempre há chance de refletir sobre os aprendizados e de reavaliar as formas utilizadas para resolver o problema. É fundamental ter a certeza de que atacamos a causa raiz e de que mitigamos possíveis reincidências.
Resolver o problema é natural do trabalho, faz parte! Não há rotina em que trabalho e resolução de problemas não andem juntos. Não existe trabalho sem problema e vice-versa.
Nos postos de liderança, mais especificamente em cargos de gerência, lidar com problemas é exigência na função. Cada vez mais precisamos de gestores ágeis e resilientes, cientes dessa missão, estratégicos e com visão sistêmica para tratar os problemas de maneira adequada.
A notícia boa é que existe metodologia para apoiar a resolução de problemas e, ao executá-las, você tem grandes chances de ter sucesso e de adquirir, com o tempo e a experiência, uma velocidade ímpar na busca por soluções: desde a identificação da real causa de um problema até o desdobramento das ações para a resolução.
Quanto mais se exercita essa metodologia, melhores são os resultados. Quanto mais você escuta, envolve as pessoas e se desafia a pensar fora da caixa, mais você inova e mais facilmente transformará problemas em oportunidades. Muitos produtos surgem de problemas e das famosas “dores” dos consumidores.
Ao identificar um problema, não deixe de olhar com prioridade. Nosso dia a dia é envolto em muitas demandas e, para conquistar resultados fora da curva, temos de priorizar quais problemas receberão nossa atenção e em quais frentes vamos atuar.
Mapeando causas
A mais simples e, ao mesmo tempo, mais prática e funcional ferramenta é o “5 porquês”. Após identificar um problema, é natural partir direto para ação, mas esse impulso é um grande erro. Exercitar um simples “5 porquês” vai fazer você refletir e chegar à real causa do problema. Assim, é possível definir um plano de ação estruturado e que levará ao resultado esperado.
Priorizando as ações
Ao identificar a causa do problema, você notará que a resolução passa, muitas vezes, pela tomada de ações. No entanto, o que pode ser um complicador é agir sem antes se organizar usando uma metodologia.
Ferramentas como matriz GUT ou RAB são facilmente ensinadas na internet e dão o apoio necessário para priorizar as ações com base em tempo de resolução, autonomia e benefícios de cada ação.
Ao priorizar uma ação, é importante exercitar o “princípio de pareto” ou a regra dos 80/20. O princípio de pareto explica que, em geral, você obterá 80% de resultado se focar em 20% das causas.
Ou seja, não avance para a ação sem antes priorizar e exercitar o princípio de pareto. Ao aplicar uma matriz de priorização, você terá mais impacto e resultados de forma estruturada e rápida.
Partindo para resolução (5W2H & PDCA)
Para organizar sua atuação a respeito de um problema, é importante que você tenha um plano de ação, lembrando de sequenciá-lo pela priorização. Ao utilizar o modelo de 5W2H, você consegue enxergar os itens imprescindíveis para que o plano de ação seja um sucesso.
Nesse caso, pondere:
1) O que será tratado? Aqui você precisa de objetividade e clareza (meta/número).
2) Por quê? É hora de justificar o motivo para executar uma atividade, amparado também pela priorização.
3) Quem é o responsável?
4) Onde executaremos o plano?
5) Quando? Lembre-se de adotar prazos bem definidos.
6) Como faremos?
7) Quanto custará?
Para acompanhar seu plano de ação, é importante se amparar no método PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT/AJUST ou planejar, fazer, verificar e agir/ajustar). Ao rodar o ciclo do PDCA, você reforça o mindset de melhoria contínua e pode, rapidamente, ajustar os planos que não estejam surtindo os resultados esperados.
Resolver problemas faz parte do dia a dia da liderança. Por isso, você e seu negócio só serão considerados diferenciados quando atuarem de forma organizada, priorizada, focada na causa e gerando oportunidades e aprendizados durante toda a fase de resolução de problemas.
Mergulhe fundo, entenda seus clientes, fornecedores, colaboradores e reconheça as reais dores dos grupos com os quais você se relaciona. Atue com empatia e metodologia e, então, colha os frutos de ser uma pessoa/profissional considerada referência em sanar problemas e obter resultados extraordinários.
