Considere estas características: garantir acomodações consistentes para vários clientes simultaneamente, padronizar processos para alcançar eficiência operacional, criar uma cadeia de suprimentos de qualidade e ter obsessão por diminuir custos e aumentar a margem de lucro. Poderia facilmente estar falando de uma indústria de bens e consumo, mas estou falando da indústria hoteleira.
Como a estandardização dos hotéis sempre trouxe segurança para clientes e investidores é natural que haja dificuldade e até resistência no avanço de processos e adoção de tecnologias. Mas, estamos chegando em um ponto de ruptura em um dos elos mais importantes dessa cadeia: as pessoas.
De acordo com a Organização Mundial do Turismo (OMT), a indústria do Turismo enfrentará um déficit de aproximadamente 14 milhões de empregos em todo o mundo até 2030. É urgente pensar em formas mais eficientes recrutar e engajar as pessoas que trabalham no turismo e hotelaria.
Em 2023 embora com redução em relação a 2022, a Atrio encerrou o ano com turnover superior a 50%, deste número mais da metade das pessoas pediu demissão no primeiro trimestre de trabalho. Antes de definir o que seria feito para melhorar essa realidade fomos a campo e depois de uma pesquisa com os desligados ficou claro que temos uma oportunidade de melhorar nossos processos de recrutamento, acolhimento, e formação de pessoas.
“Gestão sem ação é mera intenção, é preciso começar com as ferramentas que temos, e acompanhar de perto a evolução dos hotéis”. Ouço essa frase com frequência do Paulo Mélega – VP de Operações aqui da Atrio. Há muito a ser feito e não temos a pretensão de resolver todos os problemas de uma única vez na Atrio, mas temos que começar!
Nesse cenário complexo e dinâmico iniciamos um conjunto de ações que engloba três áreas: recrutamento e acolhimento, design organizacional e trilhas de carreira e universidade corporativa.
Com ajuda de dados e indicadores conseguimos definir e adotar uma série de medidas que incluem a criação de novas políticas de gestão de pessoas, manual de acolhimento, além de dias fixos de início para receber os novos colaboradores. Dividimos a responsabilidade com o gerente geral do hotel que está junto com a equipe no dia a dia e passa a ter metas específicas ligadas a melhorias no acolhimento e no treinamento dos funcionários. Também estamos inserindo novas ferramentas como os vídeos que estão sendo gravados para tornar o acolhimento mais humano e interativo.
Outra ação relevante nesse âmbito é a Trilha dos Recrutadores que deve ser percorrida por todas as pessoas que estão ligadas de alguma forma com a contratação de pessoas, independentemente do cargo que ocupam. Todos os meses durante um ano, os recrutadores farão cursos com temáticas ligadas a pessoas.
A redefinição agressiva do design organizacional também é parte essencial do plano e prevê olhar para todos os cargos e funções para entender se eles ainda fazem sentido para a companhia. O processo inclui a revisão de questões salariais, descrição de cargos com informações que vão além da técnica e informações relacionadas à projeção de carreira, incluindo as competências a serem atingidas e o tempo estimado para ascender de um cargo para outro.
E a Escola Atrio vem trabalhar cultura e formação básica das pessoas que estão nas operações dos hotéis, estamos focamos em produzir trilhas para os cargos com maior rotatividade na primeira fase e ir aumentando a oferta de cursos no decorrer do ano.
Não há dúvidas de que o futuro do trabalho na hotelaria está mudando, os hotéis precisam ser vistos como escolas… vão formar os alunos e eles vão embora. Sempre ensinaremos a arte da hospitalidade, conectando pessoas e culturas. Esse é o universo que vislumbramos na Atrio nos próximos anos.
Como diz aquela velha frase, pior do que treinar um funcionário e ver ele sair, é não treinar o funcionário e ver ele ficar. Por aqui, estamos trabalhando a passos largos na promoção destas mudanças, com a certeza de que somos parte ativa das transformações, afinal…se nada mudar, nada mudará.
